Quem nunca enviou um e-mail e ficou sem resposta? Esperou dias e dias pelo retorno de uma ligação? Ou não conseguiu nenhum preenchimento naquele longo e minucioso formulário sobre seus serviços? Obter feedback dos clientes nem sempre é tarefa fácil, mas eles podem ajudar (e muito) a sua empresa.
Lembre-se de que o principal objetivo do seu produto ou trabalho é solucionar o problema de alguém. Mas, pra isso, é preciso pensar como as pessoas gostariam de ser ajudadas e o retorno delas sobre determinados assuntos é crucial nesta caminhada.
Feedbacks são essenciais para iniciar qualquer negócio e, principalmente, dar continuidade a eles. Por isso, selecionamos 6 dicas fundamentais para você captar, analisar e utilizar o feedback dos clientes para melhorar a sua empresa.
1. Valorize seus clientes
Para que seu público gere algum tipo de retorno útil, o primeiro passo é valorizá-lo. Eles precisam sentir-se importantes para sua empresa. A maioria até estará disposta a oferecer informações de forma voluntária se a abordagem por apropriada.
O segredo é fazer com os clientes sintam que a opinião deles é relevante e pode realmente contribuir com a sua empresa. Além disso, devem perceber que há alguém para escutá-los e que as opiniões emitidas serão consideradas.
2. Facilite o feedback
Você não vai conseguir obter qualquer tipo de retorno se o meio que colocar à disposição não for utilizado pelo seu cliente. Portanto, ofereça diversos canais de feedback, que podem variar de e-mails e formulários em sites até canal de telefone gratuito para sugestões, reclamações e elogios.
Seja qual for o meio, mantenha as coisas simples. Você deve evitar frustar seus clientes com formulários longos, questões confusas ou ligações demoradas. Além disso, aguarde o retorno de forma automática, sem pressão.
3. Saiba escutar
Nem sempre o feedback do cliente vai ser mil maravilhas, por isso você precisa saber escutar todo e qualquer tipo de sugestão. Se a consideração for negativa, nada de sair xingando quem a fez. Muito pelo contrário, é preciso responder com igualdade tanto quem o criticou como quem o elogiou.
4. Seja simples e específico
Se a empresa é um e-commerce nada de disponibilizar o principal canal para feedback em um 0800. Você deve simplificar e ser específico. Opte por perguntas de múltipla escolha e que possam ser assimiladas facilmente. Além disso, aquelas que exigirem respostas descritivas também devem ser diretas.
5. Aproveite as ferramentas online
A internet e as ferramentas online são duas aliadas importantes para você conseguir a opinião dos clientes. Fóruns de feedbacks em sites ou redes sociais como o Facebook ou Google Plus são bons exemplos e costumam funcionar de forma eficiente e barata.
Se você for usuário do Google Apps, também pode criar sua própria pesquisa em poucos minutos através do Google Forms. Aí, é só enviar para seus clientes de uma forma atrativa e esperar pelo retorno.
6. Considere os feedbacks obtidos
Além de captar os feedbacks, você também precisa levá-los em consideração. De nada adianta reunir diversas opiniões apenas por obrigação. Da mesma forma que você quer que seus clientes respondam, eles esperam que suas opiniões sejam consideradas.
Sabe outra forma de obter feedback de clientes? Então, compartilhe com a gente nos comentários!
